Waarom en hoe maak je een FAQ-pagina op je website?.

Posted by Geesje - 04 december, 2018

Dock35Marketing-blog-FAQ.jpg

Waarom en hoe maak je een FAQ-pagina op je website? [5 redenen en heel veel tips]

Een goede FAQ (Frequently Asked Questions)-pagina fungeert als een gids voor jouw websitebezoekers. Als zij tevreden zijn met de antwoorden die je op een gebruiksvriendelijke manier ontsluit op je website, brengt hen dat een grote stap dichter bij het inschakelen van jouw bedrijf. In deze blog vijf redenen om nu met je FAQ aan de slag te gaan, en heel veel tips hoe.

‘Wat wordt er bedoelt met een marketingmix?’, ‘Wat houdt een website-optimalisatie in?’ ‘Welke onderdelen heeft een goed marketingplan?’, ‘Wat is contentmarketing?’ ‘Hoe zet ik contentmarketing succesvol in?’ Enkele inhoudelijke vragen die momenteel de revue passeren omdat we zelf druk zijn met het samenstellen van onze eigen FAQ’s (Frequently Asked Questions). Ik heb er nu de nodige research naar gedaan en die kennis deel ik graag met jullie. In deze blog de belangrijkste redenen om FAQ’s te maken en enkele tips.

 

Reden 1: (Self)Service

Het eerste doel van de FAQ’s is service. Zit je FAQ inhoudelijk goed in elkaar, is hij slim geplaatst en doorgelinkt, dan biedt deze content groot gemak voor websitebezoekers met vragen over jouw product of dienst. Zakelijke én particuliere consumenten willen steeds meer zelf online uitzoeken en regelen. Het oppakken van de telefoon of het sturen van een email doen ze liever niet, tenzij ze online niet verder komen. En dan nog zullen ze liever eerst elders online kijken of ze daar wel de gezochte informatie vinden. Die klant ben je dus kwijt, tenzij je met je webcontent de juiste vraag in eenvoudige termen beantwoordt. Link na het eenvoudige antwoord altijd door naar een artikel of andersoortige content waar de klant meer diepgaande informatie vindt.

Een goed voorbeeld van een slim self-help pad is deze van Coolblue:

Voorbeeld goed pad en volgorde Coolblue

 

 

Tip 1: Vergeet niet bij elk antwoord een call-to-action te plaatsen: 

Is hiermee uw vraag beantwoord? Zo niet, leid hen naar meer diepgaander informatie en plaats een call-to-action om laagdrempelig contact op te nemen, bijvoorbeeld per app, social media of bot.  Je wilt de mensen immers helpen, tot voorbij het punt dat ze tevreden zijn en met een zeker gevoel klant kunnen worden.


Reden 2: Focus

De tijd dat de FAQ-pagina een plek is op je website waar je ‘de kleine lettertjes’ kan vinden (over bijvoorbeeld de (leverings)voorwaarden) is voorbij. Wanneer jouw bedrijf bezig is met het ontwikkelen of bijhouden van haar persona’s, dan komen als het goed is steeds de belangrijkste vragen naar voren waar de klanten die jullie graag willen bedienen, zich mee bezig houden. Vragen die jouw bedrijf kan helpen beantwoorden. Deze vragen komen terug in je FAQ. Het opstellen van deze content helpt dus bij het optimaal focussen op de probleemstelling van de klant; een voordeel voor zowel marketing en contentmakers, als klantenservice en sales.

Tip 2: Net als persona’s zijn de FAQ’s niet in steen gegrift. Ze zullen aangevuld en bewerkt moeten worden naarmate je ziet dat de gestelde vragen veranderen – bijvoorbeeld met een zoekwoordenanalyse in Google en in je eigen zoekmodule.

 

Reden 3: Google

Google houdt van FAQ’s. Waarom? Twee redenen. Mensen voeren in de zoekmachine bijna geen zoekwoorden meer in, maar wel ‘zoekzinnen’, zogeheten longtail zoektermen. Waar een beginnend marketeer vroeger misschien zocht naar ‘inzet contentmarketing’, typen ze nu: ‘Hoe zet ik contentmarketing effectief in?’ Indien deze vraag praktisch een-op-een overeenkomt met een vraag en bijbehorend antwoord op jouw website, kom je hoger in deze resultaten.

De tweede reden dat Google, websites met goede FAQ-content hoger rangschikt, is de toename van Google Voice Search. In rap tempo worden steeds meer zoekopdachten met de stem uitgevoerd, zowel via smartphone als via digitale butlers als Google Home en Amazone Alexa. Google heeft dit jaar haar Home assistent in ons land gereleased. In de VS, waar deze smart speaker nu twee jaar gebruikt wordt, had 22 procent van de volwassenen in oktober dit jaar een smart speaker. Dat zijn 54,4 miljoen volwassenen. En dat aantal was in de vier maanden ervoor al toegenomen met 15 procent. Dit betekent simpelweg dat spreektaal de norm wordt voor online. Formuleer je FAQ’s dus in spreektaal!


Tip 3: Vergeet de basisvragen niet. 
Het is belangrijk om de kernbegrippen die bij jouw product of dienst horen, uit te leggen. Wij maken voor onze klanten marketingmixen, inclusief contentmarketing. Hoewel onze persona’s wel een bepaald niveau van marketingkennis hebben, zal toch niet elk van onze persona’s exact weten wat contentmarketing in de praktijk inhoudt. Daarbij komt dat Google ervan houdt als de basisvraag Wat is contentmarketing? op onze site gesteld en beantwoord wordt, om vervolgens door te linken naar steeds complexere en specifieker FAQ’s en content, zoals Hoe claim ik een contentdomein? of Wat is een goede distributiestrategie voor mijn contentmarketing?  


Goed voorbeeld van deze opbouw van basis tot complex is Kickstarter:

 

kickstarter afbeelding-1

 

Tip 4: Google houdt van video, animatie, infographics en afbeeldingen. Mits Google de media goed kan uitlezen dus de metadata moeten goed zijn ingevuld. En laten de meeste websitebezoekers nou ook gek zijn op (bewegende) beelden die complexe inhoud een stuk begrijpelijker maken. Dus houd in de gaten waar beeld van meerwaarde kan zijn bij het beantwoorden van je FAQ’s en zet video of animatie in!


Uiteraard geeft Google zelf het goede voorbeeld met een inhoudelijke handreiking, inclusief video:

voorbeeld video en overzicht Google

Reden 4: Vertrouwen

Als je de juiste FAQ’s hebt opgesteld en ze goed beantwoord, dan zal dat het vertrouwen van je websitebezoekers in je organisatie verhogen. Om drie redenen. 1: Je etaleert brede kennis over je vakgebied op een laagdrempelige manier. Je weet daarmee aan te tonen dat je een kundige partner bent die zijn specialistische kennis op een eenvoudige manier weet over te dragen en te delen. 2: Je toont ermee aan dat je weet wat er speelt bij (potentiële) klanten en dat je oog hebt voor hun problemen en vragen. 3: Als het goed is ben je in je FAQ’s transparant over je werkwijze, de gang van zaken en bijvoorbeeld vergelijkingen met concurrenten. Ook als dat wellicht onderwerpen uitlicht, die je in eerste instantie liever niet bespreekt met mensen waarmee je nog geen band hebt opgebouwd. Maar draai absoluut niet om de hete brei heen: durf de vragen te stellen die voor je prospects belangrijk zijn gebleken en durf ze in eenvoudige termen te beantwoorden.

Tip 5: Kijk of je kan verwijzen naar (externe) reviews of reviewsites. bij het beantwoorden van vragen over jouw dienstverlening of product ten opzichte van anderen. Uiteraard moet je er dan wel zeker van zijn dat de reviews - over het geheel genomen - positief zijn. Zorg er ook altijd voor dat je de link wel opent in een nieuw, kleiner window, zodat de klant jouw website niet kwijtraakt op zijn online zoektocht. Je kunt ook proberen een backlink te vragen van de desbetreffende reviewsite.

 

Reden 5: Sales

Websitebezoekers die vragen hebben over jouw product of dienst, zitten hoogstwaarschijnlijk is een fase in de buyer’s journey waarin ze producten of diensten met elkaar aan het vergelijken zijn, dus voorbij de eerste oriëntatiefase. Met een inhoudelijk kwalitatieve en slim ingerichte FAQ kan je deze prospects zo’n goed geïnformeerd gevoel geven en het hen dermate gemakkelijk maken, dat ze ervoor kiezen te stoppen met vergelijken en kiezen voor jou. Of in elk geval om met jouw bedrijf contact te leggen en een volgende fase in te gaan.

Tip 6: Zorg voor een relevante en laagdrempelige aanbieding. die je verwerkt in het FAQ-pad waarlangs je websitebezoekers leidt. Voor B2B kan dit bijvoorbeeld een interessante whitepaper of gratis scan zijn, voor B2C bijvoorbeeld een heel voordelige kennismakingsdeal of het inschrijven voor je nieuwsbrief.


Nog enkele belangrijke tips:

  • Schrijf de FAQ’s in - voor jouw persona’s - begrijpelijke taal;
  • Hou het zo simpel mogelijk. Uit onderzoek blijkt: heel veel informatie geven maakt het voor mensen alleen maar lastiger. Alleen de meest relevante informatie maakt een keuze gemakkelijker. Geef mensen wel de mogelijkheid met een klik meer informatie te verkrijgen;
  • Begin bij de basisvragen betreft je product, dienst en vakgebied en werk zo richting de complexer vragen;
  • Deel de vragen logisch in per thema, zodat bezoekers niet hoeven zoeken naar hun vraag;
    Maak de vragen aanklikbaar waarna het antwoord verschijnt. Zo voorkom je lappen tekst;
  • Plaats deeplinken in de antwoorden naar artikelen of andersoortige content waarin je de desbetreffende onderwerpen behandelt;
  • Denk aan video, infographics en animatie bij het beantwoorden van je belangrijkste of complexere FAQ’s;
  • In het geval van veel vragen: deel de FAQ’s op in meerdere, logische pagina’s;
  • Plaats een ingang naar de hoofdpagina van de FAQ op een logische, gemakkelijk vindbare plek, bijvoorbeeld in het hoofdmenu, op de homepage of op de resultatenpagina van je eigen zoekfunctie. Waarmee kunnen we je helpen?
  • Plaats ingangen naar subpagina’s van je FAQ bij inhoudelijk relevante content.

Met deze tips maak je een FAQ die het potentiële klanten én Google zo gemakkelijk mogelijk maakt om bij jou uit te komen.

 

Lees hier meer over verschillende vormen van contentmarketing

 

Topics: Content Marketing, Expert content, Contentdomein, FAQ


Recent Posts

Jouw onderneming heeft geen marketing nodig. Of ..

read more

Is WhatsApp Business interessant voor jou? [+ een stappenplan voor het inrichten van je account]

read more

Off-page SEO, zo ga je ermee aan de slag

read more